Un contrat d’infogérance engage votre entreprise pour plusieurs mois, souvent plusieurs années. Il fixe ce que le prestataire fait, en combien de temps, à quel prix, et ce qui se passe le jour où vous voulez partir. Voici les dix points à vérifier avant de signer.
1. Le périmètre
Le contrat doit dire précisément ce qui est couvert : postes de travail, serveurs, sauvegardes, réseau, imprimantes, téléphones mobiles, logiciels métier, sites distants. Ce qui n’est pas écrit n’est pas compris. Demandez aussi la liste des prestations facturées en plus.
2. Les délais : prise en charge et résolution
Deux délais comptent, et il ne faut pas les confondre. La prise en charge est le moment où un technicien s’occupe de votre demande. La résolution est le moment où le problème est réglé. Vérifiez si les délais annoncés sont des moyennes constatées ou des engagements contractuels, et ce qui se passe s’ils ne sont pas tenus.
À titre d’exemple, chez 16 Solutions : en moyenne, le temps de réponse à un incident est inférieur à 1 min 30, sa prise en charge intervient en moins de 20 minutes et sa résolution complète en 4 heures.
3. Les horaires et les urgences
À quelles heures pouvez-vous appeler ? Que se passe-t-il le soir, le week-end, pendant les congés ? Si votre activité ne s’arrête jamais, une prise en charge 24 h/24 et 7 j/7 doit être prévue dans le contrat, avec son prix.
4. Les interventions sur site
L’essentiel des demandes se règle à distance, mais certaines pannes demandent un déplacement. Le contrat doit préciser dans quels cas un technicien se déplace et dans quel délai. Avoir une agence proche de vos locaux fait la différence le jour où un serveur tombe en panne.
5. Les sauvegardes et les tests de restauration
Une sauvegarde ne vaut que si elle se restaure. Le contrat doit préciser ce qui est sauvegardé, à quelle fréquence, où sont stockées les copies, et à quel rythme une restauration est testée. Demandez aussi ce qui est prévu si votre serveur tombe en panne : un serveur de prêt, par exemple.
6. La sécurité
Mises à jour des postes et des serveurs, antivirus, pare-feu, double authentification, sensibilisation des utilisateurs : vérifiez ce qui est compris, et qui fait quoi en cas d’attaque.
7. La documentation et la réversibilité
C’est le point le plus souvent oublié. Le prestataire doit tenir à jour la documentation de votre parc (équipements, configurations, accès) et vous la remettre à la fin du contrat, avec tous les mots de passe. Une clause de réversibilité décrit cette remise et ses délais : sans elle, changer de prestataire devient compliqué.
8. La durée, le renouvellement et le préavis
Notez la durée initiale, les conditions de renouvellement (beaucoup de contrats se renouvellent automatiquement) et le préavis de résiliation. Un engagement long n’est pas un problème en soi, à condition de savoir comment en sortir.
9. Le prix et son évolution
Vérifiez ce qui fait évoluer la facture : ajout ou retrait de postes, révision annuelle des prix, prestations hors contrat. Un prix au poste a l’avantage de suivre la taille de votre équipe, dans les deux sens.
10. Le suivi de la relation
Qui sont vos interlocuteurs ? Un point régulier est-il prévu, avec un compte rendu des incidents et des recommandations ? Un bon prestataire ne se contente pas de réparer : il vous dit ce qui doit évoluer, et quand.
Pour aller plus loin
Avant de signer, partez d’un état des lieux fiable de votre informatique : l’audit informatique gratuit vous le donne, et ses conclusions vous appartiennent. Vous pouvez aussi lire combien coûte l’infogérance d’une PME ou découvrir nos formules.
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